2018年2月1日 星期四

:关于进一步加强电信市场监管工作的通知

2018年1月31日


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山东联通,山东移动,山东电信,各有关增值电信企业:

多年来,我省电信业认真贯彻国家和工信部相关政策法规,不断改革,锐意进取,行业发展势头良好,电信业务量迅猛增长,市场竞争整体和谐,服务质量不断改善,圆满提前完成提速降费年度目标,为拉动和促进地方经济发展做出了应有的贡献。同时,我们也应看到,随着新业务、新套餐的推出,新的市场问题时常冒头,服务差错屡有发生,甚至引发一些新的投诉热点,2017年度我局受理的申诉、信访量明显增多。为进一步规范市场经营行为,切实改善服务质量,现将有关工作通知如下:

一、存在的薄弱环节

综合分析2017年用户申诉及信访、行风检查等反映出来的问题,部分电信企业在市场服务方面存在如下薄弱环节:

1、服务意识不强。体现在同一类服务差错一而再、再而三的出现,没有做到通过一个投诉案例,解决一类问题;对市场敏感问题没有引起足够的重视,老问题再现,新问题不断。

2、内部管理不健全。市场、运维、营帐、客服等业务全流程不能完整有效衔接,前后台系统漏洞频现;推广宣传、业务办理、客服热线口径不统一,措辞不严谨,引发用户投诉。

3、市场竞争不规范。表现在重市场、轻服务,服务质量取胜的理念尚未得到有效贯彻。竞争手段过于单一,过度依赖低价策略,甚至采用歧视性政策,限制用户选择。

二、监管重点关注的行为

遵循问题导向原则,2018年市场监管重点聚焦以下行为:

1、内部管理不善、代理商管理不善引发群体事件的行为。

2、无电信业务许可、或超许可范围的非法经营行为。

3、限制用户合法选择权行为、校园市场恶性竞争行为。

4、垄断小区、校园等市场,违法提供接入服务行为。

5、同一问题反复被投诉,且未及时进行有效解决的行为。

6、对电信用户不履行公开作出的承诺、或者作容易引起误解的虚假宣传的行为。

三、市场监管措施

我局在现有日常监管的基础上,还将采取如下举措:

1、按照“双随机一公开”要求,加强对基础和增值电信企业的检查管理,全年抽查覆盖不少于8%的基础企业地市公司和增值企业。

2、对基础电信企业发生严重市场问题的市分公司,约谈市公司负责人,并责令整改;同一问题责令整改涉及3个地市或以上的,将约谈省公司。对增值电信企业发现严重问题的,将约谈公司主要负责人。对同一重大问题反复出现、屡改屡犯的,将严肃处理,依法依规予以顶格处罚。

3、适时启动电信业务经营信用管理机制,对违法违规行为建立“不良名单”和“失信名单”,并定期对外公布。列入名单内的企业,我局将实施重点监管,加大监督抽查频次,同时作为评优表彰、许可准入、考核评价等的重要考量因素。

四、工作要求

1、公司各级领导要高度重视,确保制定和执行市场营销政策、客户服务方案等符合国家相关规定,严格自律,公平竞争,保障用户合法权益,共同维护市场公平竞争秩序和电信行业良好形象。

2、各公司要正确处理好市场和服务的关系,市场和服务如企业的鸟之两翼,不可偏颇或脱节。要加强完善内部管理和责任考核,查补业务漏洞,大力构建客户投诉对市场营销的反馈机制,发挥问题导向效能,提高自我纠错能力。

3、各企业要全面提高服务意识,全面提升业务技能,全面优化业务流程,全面改善客户感知,努力将服务水平和客户满意度上升到一个新的高度。

山东省通信管理局

2018130

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