2018年2月9日 星期五

天津时时彩后三走势图:中国移动山东公司关于2017年下半年电信服务质量情况的通告

2018年1月31日


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      根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求,现将中国移动通信集团山东有限公司(以下简称“中国移动山东公司”)2017年下半年移动电话服务质量情况通告如下:
      中国移动通信集团山东有限公司(以下简称中国移动山东公司)隶属于中国移动通信集团公司,组建于1999年7月23日,2000年11月在美国纽约和香港上市,公司主要经营移动话音、数据、有线宽带、IP电话和多媒体业务。运营号段包括134、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、178、182、183、184、187、188、198。经过多年的发展,中国移动山东公司建成了覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的通信网络。截至2017年12月底,公司与255个国家和地区开通了国际漫游业务,并已和美国、韩国等143个国家和地区开通4G漫游服务。
      一、网络服务方面
      为给客户提供速度更快、质量更好、覆盖更广、体验更优的网络服务,山东移动深入贯彻落实“宽带山东”战略,持续加大网络资源投入,打造优质高速网络。
      (一)打造持续领先的4G精品网络。围绕客户感知,聚焦重点区域,开展4G弱覆盖区域建设攻坚行动,以工匠精神打造具备竞争优势的精品网络,解决4G连续弱覆盖区域9000多处,4G基站数超过10万个,全网深度覆盖水平及总体网络质量明显改善。完善网优快速响应机制,开展“全员扫盲、我在现场”“打造4G精品网络示范城市”等专项活动,加强对高校、商圈、车站等人群密集区域的网络保障,手机上网下载速率最高可达330Mbps;建立“四位一体”的高铁质量优化体系,京沪高铁(山东段)4G网络峰值下载速率达到100Mbps。开展4G+(VoLTE)网络端到端优化,VoLTE质量综合评估居全集团前列。截至2017年底,4G客户突破4000万户, 手机上网4G客户DOU达到2GB。
      (二)打造高品质全光网络。开展有线宽带困难小区接入攻坚行动,有线宽带覆盖家庭超过3900万户,具备百兆入户、千兆接入能力。健全以客户体验为核心的有线宽带、魔百和业务保障体系,加强端到端网络优化和内容资源运营,搭建感知全息运维系统、内容智能调度系统,着力解决影响客户感知的上网不畅、卡顿等问题。开发宽带投诉智能处理系统,推出“一键宽带”APP,提升宽带装维服务能力,实现核心城区“8小时装机、4小时排障”、农村“8小时装机、8小时排障”。丰富内容资源,魔百和点播时长超过50万小时。创新业务产品,推出“魔百和伴侣”、视频通话、和家相册等新的业务,不断增强数字家庭服务能力。截至2017年底,山东移动宽带用户已经超过870万户,魔百和用户超过510万户,宽带整体满意度居全集团前列。
      (三)积极推进窄带物联网(NB-IoT)建设。启动蜂窝物联网一期工程大会战,仅用45天完成1万多个基站的开通,在集团内率先完成建设任务,建成中国移动最大的省级窄带物联网商用网络。加快产业生态培育,促进传统产业转型升级,物联网用户数超过1500万,有效降低城市管理成本,不断提高民生服务水平。提前布局5G技术应用,依托中国移动青岛5G联创中心,积极筹备建设具有高速率、低时延、大连接特点的5G精品网络,为万物互联奠定坚实网络基础。
      (四)提升内容网络运营能力。在济南、青岛两地建设了华东地区规模大、服务标准高、网络能力强的云数据中心,目前形成1万机架的能力,终期将具备3万机架的容量,提供领先的智能云服务。建立新型内容运营体系,积极开展“内容领先行动”,加快互联网内容资源引入,提升内容分析和调度优化能力,开展统建CDN试分发,下载速率平均提升4倍,客户互联网访问感知不断提升。
      (五)做好应急通信保障。制定了《2017年重大活动安全保障工作方案》,完善17个网络安全管理办法,梳理完善全省网络安全等各类应急预案,组织开展应急通信比武,提升应急保障意识和能力。完善了省、市、县三级应急保障体系,有力保障了各项重大活动的平稳开展。党的十九大通信保障期间,未发生重大网络故障、重大安全事件和重大投诉。
      二、客户服务方面
      (一)改善服务质量,增强客户服务品质。大力推进营销服务规范化建设,开展营业厅营销服务提升“双佳”评选活动,重点提升营业厅、客服热线等一线窗口的服务水平,实施客户惊喜化活动1700多项,搭建营业厅优秀服务共享平台,共享优秀服务经验,不断提升服务品质,为用户提供规范、优质的信息通信服务。构建“全业务、全流程、全客户、全渠道”的“全方位”品质监测机制,建立闭环管理机制,力争做到“处理一件投诉,解决一类问题”。聚焦客户满意度短板改善,深化跨部门协同机制,创新“长板共享”管理模式,不断加强长流程业务客户满意度改善;围绕个客、家客和数字化服务产品,开展全省端到端人工服务拨测,有效增强客户体验感知。
      (二)狠抓行风纠风工作,保障客户权益。完善制度流程,健全多部门联动机制,建立CRM投诉沟通专区,加强省市联动,定期召开联席会议,做好目标管控。关注焦点问题,重点对实名制规范、不良信息封堵等引起的投诉问题进行重点分析,建立风险预警体系,完善应急预案,做好关键风险防控。健全服务前置监督机制,认真做好资费、产品的服务审核。加强对合作业务的监管,通过事前报备、拨测监督等手段,提升合作业务的合规性。2017年,中国移动山东公司百万用户申诉率、不明扣费百万用户申诉率两条红线指标均低于全网平均水平。
      (三)倾听客户心声,主动接受社会监督。省公司领导上线山东广播电视台《阳光政务热线》节目,接听客户热线,听取客户意见和建议。围绕公司信息化建设、网络质量等主题,全省17市分公司持续开展客户接待日活动,各市分公司总经理、区县分公司经理与客户面对面交流,全年接待客户2.8万人次,了解并解决客户关心的实际问题。
        三、信息服务方面
      (一)落实“互联网+”行动计划成效显著。积极落实“互联网+”行动计划,建设信息化云平台,推动政务、制造、农业、医疗等行业向“互联网+”转型升级。在智慧政务领域,推广政务云、电子政务、移动执法、数字城管、智慧旅游等应用,为政务信息化和民生服务提供有力支撑。在智慧制造领域,与省内大型制造企业合作健康水站、重型机械监控项目,助力制造业与物联网融合发展。在智慧交通领域,推广车辆智慧安防前装应用,推进安全出行;在全省推动公交智能查询、车辆违章查询、智慧停车等服务,提高出行效率。在金融服务领域,为驻鲁金融机构以及本省金融机构提供安全、可靠的数据专线、IDC托管等服务,并推出远程定损、移动办贷等信息化服务,提升金融行业工作效率和服务水平。
     (二)积极响应国家“提速降费”的要求,实实在在让利广大客户。5.17电信日期间推出流量畅享、宽带提速升级、中小企业优惠、国际资费直降四大行动,9月份全面取消手机国内和长途漫游费,较原计划提前一个月,推出省内流量不限量套餐,手机上网平均单价较2015年下降超过70%,家庭宽带资费降幅超过50%,综合单价处于全国较低水平,为老百姓提供用得上、用得起、用得好、用得放心的信息服务。推出“小微宽带”特惠产品,互联网专线资费同比下降超过40%,惠及中小微企业客户超过15万家。大幅下调70个国家和地区的国际长途直拨资费,全面下调“一带一路”沿线国家和地区漫游资费,国际长途资费同比下降90%以上,以实际行动支持国家“一带一路”建设。
      (三)筑牢网络安全防线,营造风清气正的网络空间。落实国家电话用户实名登记要求,营造安全清朗的网络空间。手机客户实名率达到100%。成立网络安全和信息安全专项保障团队,制定了《中国移动山东公司防范打击通讯信息诈骗工作问责办法(试行)》,并逐级签订责任书,全年发送公益短信700余万条,协助处置诈骗案件200余项,月均拦截骚扰诈骗电话2100万次、垃圾短彩信1100万条,有效保障客户信息安全,不断提升人民群众安全感和满意度。
      四、主要服务指标
      2017年下半年,中国移动山东公司移动电话业务实际服务时限如下:
      新客户入网开通时限:实行即买即通。
      移动电话复话时限:最长3小时,平均15分钟。
      移动电话业务变更时限:最长30分钟,平均10分钟。
      移动电话通信障碍修复时限:最长1小时30分钟,平均5分钟。
      网络接通率:99.93%。
      计费差错率:<0.0001。
      全网系统掉话率:0.06%。
      五、企业声明:
      本报告内容客观、真实、准确。

                                                  2018年1月

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