2018年2月9日 星期五

天津时时彩五星走势图:中国电信山东分公司关于2017年下半年电信服务质量情况的通告

2018年1月31日


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根据工业和信息化部电信服务质量的有关规定和山东省通信管理局的统一要求,现将中国电信山东分公司(以下简称我公司)2017年下半年电信服务质量情况通告如下:

2017年下半年,我公司在省委、省政府、省通信管理局和中国电信集团公司的领导下,坚持“用心服务客户至上”的服务理念,诚信经营,规范服务,通过一系列行之有效的措施,全面提高服务质量。

一、公司简介

中国电信山东分公司是中国电信集团有限公司的直属分公司,于200210月注册成立。近年来,中国电信山东分公司紧紧把握通信信息产业的大变革、大融合的发展趋势,秉承“开放、合作、创新”的企业精神,围绕集团公司“做领先的综合智能信息服务运营商”的战略定位,大力推进“光网城市”,扩大城乡光纤宽带覆盖,积极参与山东省各行各业信息化建设。2009317日,中国电信集团与山东省人民政府签署了战略合作框架协议,中国电信山东分公司全面推进协议落实,先后推出政务云、加密通信、销售管家、外勤助手、综合办公、车管专家、智慧矿山等智慧政府和企业移动信息化应用和解决方案,以及农技宝、天翼看店、智慧医疗、翼校通、智慧校园等民生类信息化应用和解决方案,有力推动了我省信息化的进程。

201312月中国电信获得工信部颁发的4G运营牌照,开启了4G运营的新时代,20142月在全国百余城市实现4G业务运营,2015227日,国家全面放开4G混合组网试验范围,随之天翼4G网络在山东省内各地全部开通并提供服务。中国电信山东分公司积极推进4G网络建设,天翼4G信号已基本全面覆盖省内县级以上区域,保障随时随地高速上网。同时,中国电信山东分公司将进一步加大天翼4G信号覆盖的广度和深度,实现省内乡村、高铁、高速及海域的全覆盖,为用户提供网速更快、使用更安全、消费更自由、产品更贴心、选择更方便的天翼4G服务。

同时,作为省内重要的宽带服务提供商,中国电信山东分公司积极推进落实“宽带中国·光网城市”战略,大力实施宽带提速工程,于201511月在省内建成“全光网络”,实现山东省所有城区、农村乡镇及重点行政村100%光纤覆盖,提前达到“宽带中国”战略规划的网络目标,进一步加快了“光网山东”建设步伐。

在追求企业价值增长的同时,中国电信山东分公司坚持企业与社会、环境及利益相关者和谐共生,认真履行企业社会责任。公司通过业务外包创造了约10万人的就业岗位,有力地拉动了地方经济、再就业工程和相关产业的繁荣;全力服务重大活动,提供了良好的通信保障。几年来,公司先后获得了“省直文明单位”、“全省管理创新十佳企业”、“全国通信行业用户满意企业”、“山东省消费者满意单位”“中央企业学习型红旗班组”等荣誉称号30多个。

二、2017年下半年服务质量状况

我公司充分发挥通信行业优势,履行服务社会、服务民生的企业责任,重点取得以下进展。

(一)加强行业作风建设

1.加快网络建设,增强行业保障能力。

深入推进提速降费。惠及更多用户,我公司自201791起,全面取消手机国内长途和漫游费;落实国家标准,大力推广六模全网通手机,按照全网通国标要求,通过统一销售点的全网通标识、增加全网通终端销售网点、打造全网通全系列产品等举措,进一步使产业链让利于用户,让消费者得实惠,为广大用户打造公平、自由、开放的消费环境;践行信息惠农,进一步支撑精准扶贫;大幅降低流量资费,推出系列不限量套餐;提升宽带客户感知,从71日起,我公司在全省城区范围内推行“当日装、当日修、慢必赔”的三项服务承诺。当天16点前办理的新装宽带或天翼高清当日装通,当天16点前申报的宽带或天翼高清故障当日修复,超时进行赔付。

加快推进光宽网络建设,新增FTTH光端口230万个,新增覆盖用户超过540万,其中新增覆盖农村超过4000个。在持续扩大覆盖规模的同时,不断实施光改提速工作,对2000FTTB小区实施了FTTH改造,改造端口超过50万个,全面夯实了百兆及更高带宽业务承载能力。开展宽带线路整改,实现省会城市光接入网布线规范达标。

增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力。中国电信山东分公司全力做好党的十九大通信服务保障工作,成立专门的服务保障工作组,坚持领导干部以身作则以上率下、党员模范带头,在全省强化企业责任感和使命感,按照全面排查风险、强化支撑服务、及时有效处置、确保万无一失的工作要求,突出问题导向、强化手段能力,全面从严管理,狠抓责任落实,保障期间全省通信网络运行稳定,圆满完成了保障任务。应急通信保障队伍在28人的基础上,完成扩容扩编,再增加应急通信预备队人员91人,省内各市公司员工100%接收培训。

 2. 规范服务行为,促进行业健康发展。

推进服务渠道规范化建设。三季度开展了营业厅交叉检查,有效加强各地间的学习交流,进一步促进营业厅服务及运营销售能力提升。常态化开展营业厅服务暗访,推进营业厅服务达标。按《电信服务规范》优化调整10000号客服热线接通率标准,通过提升账单、流量、光宽、电视、产品订购等5类场景的智慧化服务能力,加强话务、服务、工单等3类运营数据集约监控,进一步改善客户感知。

积极开展劳动竞赛评选,表彰服务明星。积极开展劳动竞赛评选,表彰服务明星,今年分别针对装维人员、话务员和投诉处理人员,组织了全省范围内的业务技能大赛,以赛代练,以赛代训,提升服务人员技能,并通过1000号直播平台等新媒体手段,开展现场直播,传播服务文化。

3.站稳人民立场,维护用户合法权益。

省市公司积极参加当地政府、行业主管部门组织的行风评议活动, 下半年省市公司领导共参加25人次;各级公司制度化开展“总经理接待日”“员工体验日”等活动。

做好用户投申诉处理,加强投诉分析预警。妥善处理实名制落实、涉及用户个人信息保护等各类投诉,针对违规问题严肃问责处理。进一步提升预警和处置能力,加强过程管控。提升全网投诉队伍岗位技能,开展全国投诉岗位技能认证工作,完成2-5级岗位认证。

(二)解决社会关注的热点问题

1.防范打击通讯信息诈骗。

1)建立完善责任倒查机制和用户举报受理机制,落实“语音专线主叫鉴权”,主叫鉴权比例达到100%;落实处置“违规呼叫转移功能”、“主叫隐藏功能”以及“主叫隐藏触发”等要求。建设大数据分析和不良呼叫拦截技术平台,及时处置包括异常000国际长途呼入等14类不良呼叫和疑似诈骗的号码。截止三季度,已拦截虚假主叫20.9万次,拦截不规范主叫7.2万次。

2)深入治理垃圾短信、骚扰电话。继续实施端口责任制,发现违规立即关停。一是加强技术手段建设和管理制度建设,夯实管理基础不断提升垃圾短信管理能力。截止目前,我公司已对垃圾短信拦截系统进行了四期升级改造,提升了系统发现和拦截处理能力,累计投资近400余万。二是严格落实工信部31号令文件要求,下发了《关于印发中国电信山东分公司不良短信防治管理办法(试行)的通知》(中电信鲁〔2017358号)文件,进一步明确了分级管理、属地管理、省市两级不良短信防治体系,明确了各相关部门的管理职责和相关流程。完善了责任人、专人管理、协同处理、应急处理、防诈举报和奖励、通报等多项机制。进一步加强了先报备后开通原则,以及签名、退订、模板、先审后发等规范,完善了代理商承诺书、保证金和处罚制度。一经发现违规发送短信的行业端口,一律关停整顿,直至终止合作,本年度截止10月底,因违规发送短信关停的端口数量达到19个。

3)强化用户实名制管理。从严做好电话用户实名信息登记工作,细化业务规则,进行系统固化,实现身份认证关键动作的系统自动管控。对于在网用户人证不符的、资料有误的,进一步核实从而提升用户资料的准确率,制定专项工作处理流程,及时更新确保资料准确。持续强化社会代理渠道管控,做好各渠道的日常稽核、商店员信息动态维护工作,形成长效机制。进一步提升电子渠道在线视频实人认证的核验能力,严格落实实名制相关要求。

2.加强用户个人信息保护。加大营业厅、代理点等重点环节用户个人信息保护落实力度,加强自查。省公司组织开展用户个人信息保护自查和抽检,下发检查结果通报,督导各市公司落实整改。通过IT技术手段强化对用户信息的保护,重点对自助取数系统48个表格的62个敏感信息字段进行脱敏处理;对异常操作账号登陆情况分析和管理。

  三、主要电信服务质量指标

(一)固定电话业务

电话装机时限:最长5天,平均20小时,及时率99.9%

电话移机时限:最长5天,平均2天,及时率99%

固话障碍修复时限:最长2天,平均8小时,及时率98%

网络接通率:98.77%

计费差错率: <1*10-5

(二)移动通信业务

业务变更时限:最长1小时,平均10分钟,及时率100%

恢复通话时限:最长1小时,平均2分钟,及时率100%

障碍修复时限:最长5小时,平均1小时,及时率100%;;

网络接通率99.50%,无线信道拥塞率0.05%

通话中断率0.15%,计费差错率<1*10-5

(三)数据通信--数字数据业务

预受理时限:一般客户,最长3个工作日,平均1个工作日,及时率100%

集团客户,最长2个工作日,平均0.5个工作日,及时率100%

入网开通时限:最长4个工作日,平均2个工作日(不含客户接入线部分),及时率99.9%

障碍修复时限:最长18小时,平均8小时(不含客户接入线障碍修复时间),及时率98.16%

网络可用性100%

(四)数据通信--租用电路

预受理时限:最长3天,平均2.5天(不含客户接入线部分),及时率100%

电路开通时限:最长7天,平均3天(不含客户接入线部分),及时率99.7%

障碍修复时限:最长8小时,平均时间2小时(不含客户接入线障碍修复时间),及时率99.49%

(五)互联网接入业务

预受理时限:一般客户,最长2个工作日,平均0.5个工作日,及时率100%

集团客户,最长1个工作日,平均0.3个工作日,及时率100%

本地装机时限:最长4个工作日,平均20个小时(不含客户接入线部分),及时率99%

本地移机时限:最长5个工作日,平均2个工作日(不含客户接入线部分),及时率100%

障碍修复时限:最长18小时,平均8小时(不含客户接入线障碍修复时间),及时率98.16%

接入服务器忙时接通率99.9%,本地接入认证平均响应时间5秒,接入服务器认证成功率100%

(六)客户咨询投诉情况

受理客户投诉电话:10000

投诉处理时限:最长2个工作日,平均6小时;

一次投诉客户满意率:95%

四、企业声明

以上内容客观、真实、准确。

                                                20181

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