2018年5月16日 星期三

:山东通信行业行风纠风工作信息(2018年一季度)

2018年5月4日


   根据《工业和信息化部关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》(工信部信管函〔2018〕49号)要求,山东管局2月12日印发了《关于2018年山东通信业文明行业创建与行风建设工作实施方案的通知》(鲁通管〔2018〕21号),确定了更加严格的考核指标:一是严控电信用户申诉率,每季度不高于18人次/百万用户,全年不高于60人次/百万用户;二是严厉打击不明扣费,电信用户涉及不明扣费争议的申诉率全年不高于5人次/百万用户,对“恶意扣费”零容忍。

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    一季度,各电信企业按照管局要求,结合各集团公司统一部署,进一步加强组织建设,强化领导统筹,细化任务分工,加强考核问责,按要求上报了2018年文明行业创建与行风建设工作实施方案。

其中,山东联通在继续加快网络和能力建设的同时,进一步采取措施提升服务能力:

    一是优化用户短信提醒服务,强化消费提醒告知。

    二是提升营业厅服务质量,全省上线了营业厅预约排队功能,用户可在微信端提前预约业务办理时间,减少等待时长,提高客户感知。

    三是开展了用户满意度指数测评活动,将客户体验感知纳入市分公司和专业部门的KPI考核,按季度跟踪测评。一季度在微信公众号开展多次客户感知服务提升活动,如“匠心网络,歌送祝福”“沃4G速度游戏”等。

    四是建立了重复问题治本解决机制。成立专项工作组,从越级重复投诉入手,植入治本运营监督机制。以大服务工单为载体,通过流程优化,上下协同,前后联动,分级处理,建立了闭环治本流程和办结标准。以“挂摘牌”机制为评价要求,通过透明化、持续晒单方式,推动治本解决顽疾、热点问题。

    五是启动产品端到端客户体验管理工作。将客户体验管理纳入业务产品生产体系,客户感知问题由被动补救向主动防范转变。在原有产品试商用流程基础上,补充客户体验流程及标准,将客户体验要素纳入产品生产全过程,促进推出客户满意产品;客户体验管理关口前移,从设计和生产开发环节入手;以产品设计归属部门为主责部门,谁主张谁负责;在生产过程中,前一环节对后一环节负责。客服部负责服务质量监督和事后客户体验抽查。

    六是助力新旧动能转换,实现NB-IoT网络商用。山东联通着力培育、塑造四项物联网发展新动能:应用赋能,以平台为核心,输出云网一体化解决方案能力;网络筑能,以NB-IoT为基础,构建强大的网络承载能力;人才蓄能,以产业互联网公司为人才基地,释放ICT综合服务能力;产业聚能,以产业链聚合为推手,培育物联网产业孵化能力。公司依托自主研发的连接管理平台和应用使能平台,通过自动化规则、开放的API接口全面满足企业自服务需求,助力建立定制化应用系统,提供全面的安全防护能力,截至目前该平台已为全国1.2万家客户提供服务。山东联通4G基站已超过6万个,自去年7月全省首个基于NB的智慧停车业务在青岛正式商用以来,现已全面开通NB-IoT网络服务,17市全部具备快速接入和正式商用能力。


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